Aunque los conflictos nunca son agradables, son parte normal de la vida. A lo largo de la vida, cada uno de nosotros llega a tener innumerables conflictos con amigos, familiares, socios, compañeros de trabajo y personas extrañas.
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Para resolver un conflicto se requiere que ambas partes cooperen, pero con una mente abierta y teniendo la voluntad de entablar comunicación puedes hacer tu parte para llegar a un acuerdo.
Cómo resolver un conflicto
Ordena tus pensamientos al tratar de resolver un conflicto
- Observa cómo estás reaccionando. Cuando surge un conflicto, es poco lo que puedes hacer para controlar la reacción de la otra persona. Sin embargo, puedes controlar la manera en que tú reaccionas. La forma en que reacciones puede desencadenar una reacción en la otra persona, así que trata de hacer tu parte para no hacer más grande el problema.
- Es normal que un conflicto desencadene sentimientos de ira. Un poco de enojo puede ayudarte a ser asertivo cuando se necesita que lo seas. Sin embargo, la ira y el estrés pueden tener efectos negativos en tu salud y la ira incontrolada puede llevarte a la agresión e incluso la violencia. Si sientes que estás perdiendo los estribos, será mejor que te retires un poco de la situación para que te calmes.
- El “bloqueo” es un tipo diferente de reacción al conflicto. Al enfrentarse a una situación de estrés, algunas personas se cierran o se vuelven incapaces de interactuar con la otra persona. El bloqueo es contraproducente porque no se puede participar en la resolución de la controversia. Si sientes que te estás bloqueando, retírate de la discusión, pero comprométete a regresar al tema tan pronto como te sea posible.
- Analiza el problema. Durante un conflicto, sobre todo de tipo emocional, puede ser fácil perder de vista el tema central del argumento. Pregúntate cuál es el resultado que deseas. Luego pregúntate qué es lo que la otra persona quiere. Esto puede ayudarte a averiguar por qué la otra persona se opone a tu posición e incluso puede ayudarte a predecir cuál será su argumento.
- Imagina una solución. Cuando te encuentres en un conflicto, enfócate en la solución, no en por qué la otra persona está equivocada ni en cómo su oposición te ha molestado. Procura encontrar una solución con anticipación y trata de llegar a ella, en lugar de tratar de demostrar quién tenía la razón y quién estaba equivocado.
- ¿Te conviene ceder en tu posición o es no negociable? Si tú y su cónyuge están en desacuerdo acerca de la repartición de las tareas domésticas, tiene sentido que cedas un poco. Pero si estás enfrentando a tu jefe acerca de un caso de acoso laboral, entonces no deberías ceder. En ese caso deberías mantenerte firme.
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La importancia de la comunicación al resolver un conflicto
- Aclara cuál es tu posición. Cuando hables con la otra persona para hacer frente a tu conflicto, abre la discusión mediante la reformulación del problema. Aclara cuál es tu posición y procura parafrasear (repetir) la posición de la otra persona para que quede claro que la comprendes. Entonces propón una solución. Al demostrar que comprendes la posición de la otra persona, le demuestras a él o ella que estás tomando en cuenta su punto de vista. Si acaso la otra persona cree que no has entendido su posición, le habrás abierto la puerta para aclarar el malentendido. Por ejemplo:
- “Llamo para disputar el cargo por atraso que me hicieron en mi cuenta. Entiendo que como representante de servicio al cliente, usted está obligado a realizar ese cargo de acuerdo con las políticas de la empresa. Sin embargo, yo firmé el contrato de la cuenta antes de que la política de cargo por demora entrara en vigor. Si usted no está autorizado para eliminar el cargo por pago atrasado, me gustaría hablar con el gerente de la sucursal para pedírselo a él”.
- Procura escuchar de forma activa. Cuando la otra persona exprese un argumento durante el debate, repite y reformula ese punto en su respuesta. Esto demostrará que estás realmente escuchando y entendiendo lo que la otra persona te está diciendo. Si si argumento no te resulta claro, pídele que te lo aclare.
- Por ejemplo, si la otra persona te reclama lo siguiente: “Me molestó que sólo aceptaste el informe que escribí la semana pasada y no has mencionado nada acerca del excelente trabajo que hice” tu puedes responder, “¿Te hubiera gustado más reconocimiento por tu arduo trabajo y te sentiste frustrado por no haber mostrado más aprecio por tu esfuerzo?”
- Considera la posibilidad de involucrar una tercera persona imparcial. No importa qué tipo de conflicto enfrentes, ya sea personal, de trabajo o legal, la intervención de un tercero podría ayudar a resolver el conflicto cuando las otras dos partes no están resolviendo el problema. Dependiendo del tipo de situación, la tercera persona puede ayudar a facilitar la comunicación o simplemente proponer una solución.
- Para conflictos personales, considera reunirte con un consejero para tratar de resolver las dificultades de comunicación que están causando problemas. Si tienes un conflicto legal, podrías preguntarle al secretario de la corte acerca de los programas de mediación, en los que un experto entrenado puede ayudarte a tratar de llegar a un acuerdo y evitar litigios.
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- Si la comunicación y la negociación no están funcionando, puede que necesites que una tercera persona imparcial intervenga para proponer una solución. Por ejemplo, si tienes un conflicto con un compañero de trabajo acerca de un proyecto, tu jefe podría simplemente asignar la responsabilidad a uno de ustedes para que ambos puedan seguir adelante. Ir a los tribunales es una solución similar; a veces se necesita un juez o un jurado para conocer los hechos e imponer una solución.
